Investir em design de experiência é indispensável no mercado atual, especialmente para as empresas que trabalham no meio digital. Afinal, se hoje os consumidores têm milhares de ofertas disponíveis na palma das mãos, o desafio é destacar o seu negócio e ser lembrado em meio a tantas opções.

Nesse sentido, a chave para prosperar é alinhar-se aos desejos, preferências e necessidades dos clientes, criando experiências de consumo melhores e inesquecíveis. O design de experiência visa justamente cumprir esse objetivo. Com ele, as marcas se tornam únicas, mesmo que inúmeras outras estejam competindo no mesmo espaço online.

A seguir, descubra as principais etapas para implementá-lo e como medir seu sucesso.

Etapas para design de experiência

O design de experiência (ou UX Design) engloba métodos que viabilizam estratégias para engajar, conquistar e converter consumidores. Seu pressuposto é a análise do comportamento dos clientes durante a sua jornada de compras, que é cada vez mais volátil, empoderada e complexa no universo digital.

A partir disso, as organizações podem criar experiências realmente únicas. A ideia é cumprir as expectativas, atender às demandas e gerar os melhores níveis de satisfação entre o público.

Um exemplo disso é que as empresas que priorizam esse cuidado geraram três vezes mais retornos que as demais durante a pandemia, quando milhares de negócios migraram para a internet.

O dado é da empresa de consultoria Mckinsey, que ainda afirma que os investimentos na área podem gerar taxas de conversão e satisfação até 20% maiores e redução de até 50% nos custos de atendimento e melhorias.

Um bom design de experiência em espaços virtuais exige atenção a algumas etapas fundamentais. São elas:

Imersão

Para começar, os profissionais responsáveis pelo UX devem se aprofundar no projeto. Isso significa analisar todas as suas perspectivas, o que inclui as necessidades do contratante e do usuário final.

Na etapa preliminar, é preciso compreender as características e funcionalidades necessárias. Já na fase de profundidade, a análise vai além, envolvendo as demandas e oportunidades a serem atendidas pela solução.

Pesquisa

A partir da imersão inicial, que garante uma visão superficial do projeto, é chegado o momento da pesquisa. Seu objetivo é captar o máximo de informações sobre todos os envolvidos, o que inclui novamente a empresa, seus usuários e concorrentes.

Para isso, diversas práticas podem ser realizadas. Isso inclui desde a avaliação de referências de mercado via benchmarking, até a identificação de momentos-chave na jornada do consumidor, criação de perfis de clientes ideais e diferentes ações orientadas por dados.

Ideação

Com os dados reunidos, é necessário filtrar apenas aqueles mais relevantes. Eles servem como insumos para o brainstorm, em que serão idealizadas as soluções que tornarão o projeto único.

O ideal é envolver todos os profissionais de design de experiência em um time multidisciplinar. Assim, diferentes perspectivas são agregadas e soluções realmente inovadoras são propostas.

Prototipação

Com as propostas “na mesa”, as ideias precisam ser testadas. Para isso, um protótipo é criado. A meta é construir uma solução análoga ao produto final, que possa ser utilizado para que seus pontos fortes e gargalos sejam identificados sob a perspectiva do usuário.

Validação

Ao ter o protótipo pronto, suas funcionalidades precisam ser validadas. Os testes devem incluir profissionais do segmento da empresa, usuários finais e grupos de foco.

Diversas práticas podem ser utilizadas. Isso inclui testes de usabilidade, eye tracking e a simples coleta de feedbacks. Em todos os casos, é fundamental obter novos insights, correções não percebidas nas fases anteriores e até ideias até então não levantadas.

Implementação

Depois de refinar o projeto, é chegado o momento de implementá-lo. Contudo, não considere a implementação como uma finalização do projeto.

Mesmo com os cuidados anteriores, seu time precisa estar aberto para receber novos feedbacks, retomar as pesquisas, trabalhar uma nova ideação, repetir as avaliações, entre outras ações que garantam o sucesso do usuário.

Como avaliar a experiência do usuário?

Agora que você já sabe quais as etapas do UX Design, vamos abordar brevemente como medir o sucesso do seu produto, serviço ou sistema junto aos consumidores. Vale mencionar que inúmeras metodologias ágeis são utilizadas atualmente no mercado, inclusive para a avaliação de resultados.

Portanto, os indicadores e os métodos utilizados para determinar o desempenho do seu customer experience podem variar bastante de acordo com o perfil de sua organização. Entretanto, é importante ficar atento aos parâmetros da International Organization for Standardization. São eles que norteiam as principais práticas a serem adotadas na área.

De acordo com a ISO 9241-210, a avaliação do design de experiência precisa averiguar se a solução tem:

• Eficácia: garante que os usuários conseguem cumprir seus objetivos de forma precisa e completa;

• Eficiência: possibilita atingir esses objetivos com os mínimos esforços necessários;

• Satisfação: se, durante os esforços, a experiência não foi frustrante, mas sim positiva.