Atentar-se à experiência do usuário é um passo importante para traçar estratégias assertivas. Afinal, cada vez mais tem sido evidenciado a necessidade de tomar decisões que considerem o consumidor, suas dores e interesses em primeiro lugar. Para isso, é preciso saber gerenciar o mapa da jornada do cliente.

Trata-se do histórico do cliente, que relata todo o percurso pelo qual o usuário passou até encontrar a sua solução. Esse processo inclui a sua motivação, o primeiro contato, o momento de experimentação, o feedback e quais pontos fazem com que ele continue o relacionamento com a sua empresa.

Ou seja, são informações cruciais para as análises e estratégias da sua empresa. Continue lendo e veja dicas de como criar um mapa da jornada do cliente!

4 passos para criar um mapa da jornada do cliente

Há etapas importantes para um bom mapeamento da jornada do cliente, que precisam ser feitas de forma estratégica. Veja só:

1. Defina sua persona e objetivos A persona é um personagem semi fictício que reflete o seu cliente ideal. Para isso, é preciso de informações características que a descrevam, como nome, idade, profissão, nível socioeconômico, quais são suas dores e interesses, o que ela busca e como é a sua rotina.

Junto a isso, defina os objetivos do mapa, como o de ajudar o cliente a saber qual é o próximo passo para que consiga o resultado esperado.

2. Faça pesquisas para entender o cliente e os touchpoints Traçar o mapa da jornada do cliente exige outro ponto fundamental: conhecer o usuário. Para isso, é preciso realizar pesquisas para entender como ele reage à sua marca, serviços e produtos. Isso pode ser analisado por touchpoints. Por exemplo:

• Major (maior ponto de contato): quando ele começa um período de teste de um serviço/produto da sua marca;

• Minor (menor ponto de contato): quando ele lê um conteúdo do blog da empresa.

Isso permite que você saiba qual o momento do cliente e como construir um relacionamento com ele.

3. Defina o melhor formato de jornada Após esse levantamento, é preciso também pensar no formato do mapa da jornada do cliente que seja eficiente à sua equipe. Além disso, desenhe a jornada colocando-se no lugar do usuário, percorrendo o caminho adequado que o levará a alcançar seu objetivo.

4. Analise e revise constantemente Por último, o processo não acaba, precisa ser revisado e analisado constantemente. Lembra da necessidade de entender o cliente e seu momento atual? O comportamento do usuário muda com o tempo e as inovações do mercado, portanto, o mapa precisa de monitoramento periódico.

Qual a importância dele para o seu negócio?

O mercado exige cada vez mais sagacidade, inovação e tomadas de decisão estratégicas para empresas estarem à frente na competitividade. A concorrência requer que o seu negócio busque formas para se diferenciar e ganhar destaque.

Melhorar a experiência do cliente e ter uma visão geral do seu produto ou serviço são passos essenciais para alcançar isso, aumentando a sua taxa de conversão e garantindo a satisfação do consumidor.

O mapa da jornada do cliente permite que você entenda o comportamento do usuário até o momento em que uma compra é fechada. Mas, ele também permite que você vá muito além disso.

Afinal, o pós-venda é a chave para a fidelização do consumidor. Isso se torna mais fácil e possível quando sentimos suas dores e dificuldades, além de considerarmos suas necessidades e interesses. Ou seja, quando a jornada do cliente é mapeada, considerando todas as suas ações, entendemos melhor quem ele é e o que busca.

A importância disso está na possibilidade de ter uma visão geral de como os usuários interagem com a sua empresa, site, produtos e serviços em diversos pontos de contato. A partir disso, é possível estreitar o relacionamento com o cliente, melhorar sua experiência e obter vários insights para suas estratégias.

Por fim, se você entendeu a importância de construir um mapa da jornada do cliente, precisa conhecer a forma como a Trinca cria experiências centradas nas pessoas por meio de design, equipe colaborativa, métodos ágeis e tecnologia de ponta no desenvolvimento de softwares.