
24 de novembro
Atentar-se à experiência do usuário é um passo importante para traçar estratégias assertivas. Afinal, cada vez mais tem sido evidenciado a necessidade de tomar decisões que considerem o consumidor, suas dores e interesses em primeiro lugar. Para isso, é preciso saber gerenciar o mapa da jornada do cliente.
Trata-se do histórico do cliente, que relata todo o percurso pelo qual o usuário passou até encontrar a sua solução. Esse processo inclui a sua motivação, o primeiro contato, o momento de experimentação, o feedback e quais pontos fazem com que ele continue o relacionamento com a sua empresa.
Ou seja, são informações cruciais para as análises e estratégias da sua empresa. Continue lendo e veja dicas de como criar um mapa da jornada do cliente!
Há etapas importantes para um bom mapeamento da jornada do cliente, que precisam ser feitas de forma estratégica. Veja só:
1. Defina sua persona e objetivos A persona é um personagem semi fictício que reflete o seu cliente ideal. Para isso, é preciso de informações características que a descrevam, como nome, idade, profissão, nível socioeconômico, quais são suas dores e interesses, o que ela busca e como é a sua rotina.
Junto a isso, defina os objetivos do mapa, como o de ajudar o cliente a saber qual é o próximo passo para que consiga o resultado esperado.
2. Faça pesquisas para entender o cliente e os touchpoints Traçar o mapa da jornada do cliente exige outro ponto fundamental: conhecer o usuário. Para isso, é preciso realizar pesquisas para entender como ele reage à sua marca, serviços e produtos. Isso pode ser analisado por touchpoints. Por exemplo:
Major (maior ponto de contato): quando ele começa um período de teste de um serviço/produto da sua marca;
Minor (menor ponto de contato): quando ele lê um conteúdo do blog da empresa.
Isso permite que você saiba qual o momento do cliente e como construir um relacionamento com ele.
3. Defina o melhor formato de jornada Após esse levantamento, é preciso também pensar no formato do mapa da jornada do cliente que seja eficiente à sua equipe. Além disso, desenhe a jornada colocando-se no lugar do usuário, percorrendo o caminho adequado que o levará a alcançar seu objetivo.
4. Analise e revise constantemente Por último, o processo não acaba, precisa ser revisado e analisado constantemente. Lembra da necessidade de entender o cliente e seu momento atual? O comportamento do usuário muda com o tempo e as inovações do mercado, portanto, o mapa precisa de monitoramento periódico.
O mercado exige cada vez mais sagacidade, inovação e tomadas de decisão estratégicas para empresas estarem à frente na competitividade. A concorrência requer que o seu negócio busque formas para se diferenciar e ganhar destaque.
Melhorar a experiência do cliente e ter uma visão geral do seu produto ou serviço são passos essenciais para alcançar isso, aumentando a sua taxa de conversão e garantindo a satisfação do consumidor.
O mapa da jornada do cliente permite que você entenda o comportamento do usuário até o momento em que uma compra é fechada. Mas, ele também permite que você vá muito além disso.
Afinal, o pós-venda é a chave para a fidelização do consumidor. Isso se torna mais fácil e possível quando sentimos suas dores e dificuldades, além de considerarmos suas necessidades e interesses. Ou seja, quando a jornada do cliente é mapeada, considerando todas as suas ações, entendemos melhor quem ele é e o que busca.
A importância disso está na possibilidade de ter uma visão geral de como os usuários interagem com a sua empresa, site, produtos e serviços em diversos pontos de contato. A partir disso, é possível estreitar o relacionamento com o cliente, melhorar sua experiência e obter vários insights para suas estratégias.
Por fim, se você entendeu a importância de construir um mapa da jornada do cliente, precisa conhecer a forma como a Trinca cria experiências centradas nas pessoas por meio de design, equipe colaborativa, métodos ágeis e tecnologia de ponta no desenvolvimento de softwares.