Concorda que quanto mais entendemos nosso público-alvo mais assertivas são as ações direcionadas a ele? O mapa de empatia serve justamente para isso: melhorar a compreensão sobre os comportamentos, desejos e dores dos consumidores.

A seguir, entenda melhor o conceito e descubra como aplicá-lo por meio de alguns exemplos.

O que é mapa de empatia?

Ter empatia é colocar-se no lugar do outro. Trata-se de enxergar as coisas pela perspectiva alheia, compreendendo os sentimentos e motivações que movem cada pessoa.

No mapa de empatia, essa visão é colocada no papel. Ou seja, a ferramenta serve para detalhar a personalidade dos consumidores, a fim de compreendê-los da melhor forma possível.

Seja na lousa, no papel ou em um aplicativo, a ideia é responder a algumas perguntas básicas. Elas ajudam a esclarecer as características das pessoas que se relacionam com sua marca:

• O que o cliente sente e pensa?

• O que ele escuta?

• O que fala e faz?

• O que ele vê?

• Quais são suas dores?

• Quais as suas necessidades?

Por que utilizar o Mapa de Empatia?

O mapa de empatia é feito a partir de uma pessoa fictícia. Ou seja, você deve criar um nome, uma idade e um padrão comportamental para seu cliente. O resultado será uma persona. É ela que definirá todo o customer experience da sua marca.

Entretanto, sua construção deve se basear em pesquisas e dados do seu público-alvo, pois as respostas devem ser alinhadas à realidade dos consumidores. Apesar de ser um “personagem”, as expectativas mapeadas devem ser reais.

Exemplo 1: e-commerce de cosméticos

Imagine que você está montando uma loja virtual para vender cosméticos. A persona que você criou se chama Maria Clara e ela tem 25 anos.

Primeiro, você deve descrever um pouco do perfil dela no mapa de empatia. Por exemplo, ela é graduada, gosta de festas, valoriza o status do trabalho e é preocupada com sua aparência.

• O que Maria Clara pensa e sente? "Preciso ter uma boa apresentação visual e manter boas relações sociais para atingir o que desejo";

• O que ouve? "Consumo conteúdos em redes sociais e prefiro marcas que ressaltam o poder feminino";

• O que fala e faz? "Não perco nenhum evento e invisto em tudo o que é necessário para me sentir bem";

• O que vê? "Preciso me apresentar bem, a exemplo das pessoas bem-sucedidas que conheço";

• Quais suas dores? "Crescer social e profissionalmente, mantendo uma boa aparência e estilo de vida";

• Quais suas necessidades? "Ampliar sua qualificação, conquistar um cargo melhor e se apresentar sempre bem".

Exemplo 2: consultoria de marketing

Cristina Oliveira tem 35 anos, é gerente de marketing de uma grande multinacional, valoriza seu desempenho profissional e preocupa-se em acompanhar as principais tendências do mercado.

• O que Cristina pensa e sente? "Preciso de meios sólidos para impulsionar meus resultados de marketing e me atualizar para obter KPIs mais positivos";

• O que ouve? "Acompanho publicações especializadas sobre marketing e sigo influenciadores renomados da área";

• O que fala e faz? "Mantenho uma rede ativa de contatos, participo de grandes eventos de marketing e sou motivada pelo trabalho";

• O que vê? "Cada vez mais empresas estão tendo sucesso com a transformação digital é preciso alinhar minhas práticas de marketing a essa nova realidade";

• Quais suas dores? "Não sei por onde começar a adaptar minhas práticas de marketing e sei que não há uma fórmula pronta para a transformação digital nas empresas";

• Quais suas necessidades? "Tornar-me mais qualificada, atualizar minha equipe e acompanhar o nível de competitividade das novas marcas".

Exemplo 3: loja de peças automotivas

Carlos Eduardo tem 57 anos, é aposentado, tem bom poder aquisitivo, gosta de investir em carros antigos e acredita que seu hobby é também um estilo de vida.

• O que pensa e sente? "Gosto do universo automotivo porque sinto que ele me proporciona mais liberdade";

• O que ouve? "Leio revistas automotivas e sigo canais no YouTube sobre mecânica e roadtrips";

• O que fala e faz? "Participo de eventos de carros antigos e compartilho esse hobby com alguns amigos";

• O que vê? "Percebo que poucas empresas se preocupam em oferecer as soluções personalizadas que veículos tão valiosos merecem";

• Quais suas dores? "Tenho cada vez mais dificuldade para encontrar as peças que desejo e de ser atendido nos canais de minha preferencia";

• Quais suas necessidades? "Ter um atendimento personalizado e multicanal, que possa simultaneamente oferecer itens de difícil acesso na internet, mas sem comprometer uma abordagem humanizada".