A Experiência do Usuário, também conhecida como User Experience (UX), é definida pela satisfação das pessoas ao interagir com um produto ou serviço. No cenário híbrido e super competitivo, atrair e reter a atenção das pessoas, nunca foi tão difícil diante da imensidão de marcas e itens disponíveis à um clique.

É nesse contexto que a estratégia de UX está se tornando indispensável para negócios que desejam se manter relevantes para seus clientes a partir de produtos e serviços desejáveis, atrativos, intuitivos e eficientes.

Ter uma visão centrada no cliente tem impactos não somente na usabilidade de produtos e serviços digitais, mas principalmente, nos seus resultados quando a filosofia do cliente no centro da estratégia é praticada.

Para que você entenda o conceito, a importância e os benefícios de promover uma melhor experiência do cliente, criamos esse guia completo.

Que tal mergulhar no assunto? Basta seguir a leitura!

O que é UX?

O conceito de UX está relacionado à experiência de seu público ao ter contato com seus produtos e/ou serviços, sejam eles digitais ou físicos. A boa experiência, é na verdade consequência do planejamento e da compreensão do cliente, identificando quais os elementos importantes para que que o produto ou serviço seja percebido como memorável e satisfatório.

A ideia é, por exemplo, tornar a experiência ao acessar um site, aplicativo ou software, entre outras soluções, mais fluida, sem obstáculos ou dificuldades. 

Para isso, é necessário envolver diferentes dimensões e disciplinas como design de produto, design de serviço, pesquisa, ux writing, entre outros, para que a construção da experiência seja desenvolvida a partir de uma estrutura lógica e viável, descobrindo o que é relevante para que a solução se conecte com as necessidades dos clientes de forma significativa.

Em linhas gerais, a estratégia de UX é responsável por realizar um mergulho em toda a  jornada do cliente, observando suas dificuldades e também melhorias no que pode ser ajustado. 

Investir em UX é também investir em diferenciação, não apenas aos olhos do cliente, mas também diante da concorrência, uma vez que o ROI (Retorno Sobre o Investimento) pode chegar a 9,900%.

Esse dado surgiu a partir de um levantamento realizado pela Forrester e IBM, o cálculo identificou que a cada dólar investido em UX, a empresa pode obter um retorno de aproximadamente US$ 100.

A experiência do cliente é atualmente uma maneira efetiva de agregar valor aos produtos e serviços com o objetivo de resolver problemas e satisfazer esses consumidores que estão cada vez mais exigentes. 

Quais os benefícios de investir na Experiência do Cliente?

Conhecer seus clientes e construir toda a experiência em seu site, aplicativo ou solução com foco direcionado para eles pode ser um grande acerto de sua empresa. Mas de que forma esses benefícios impactam o seu negócio? É o que você confere a seguir. 

Separamos algumas das principais vantagens que você pode ter na prática, confira:

Aumento do tráfego

O investimento em UX pode ser essencial no aumento do tráfego, já que uma experiência agradável é capaz de atrair a atenção e fidelizar seu cliente.

No caso de um website, por exemplo, a experiência é um grande fator de ranqueamento, capaz de elevar a posição do seu site, tornando-o mais relevante que seus concorrentes nos resultados de pesquisa.

Mais conversões e consequentemente, maior volume de vendas

Oferecer uma boa experiência ao seu cliente pode impulsionar sua taxa de conversão.

Isso porque, ao oferecer um ambiente intuitivo, útil e funcional, é possível encontrar com maior facilidade e rapidez a resposta para um problema ou até mesmo direcionar o cliente para ela, aumentando a taxa de conversões.

Otimização de recursos

Uma boa experiência com a solução, tanto no ambiente digital ou físico, é o resultado de ampla pesquisa do cliente, que envolve design de arquitetura de informação, prototipagem, testes e implementação final.

Todo esse esforço ao longo do desenvolvimento se converte na criação de uma solução mais conectada ao público, menos propensa a retrabalhos e custos desnecessários.

Seu cliente no centro da estratégia

Ao investir na experiência do usuário (UX) sua empresa passa a ser customer-centric.

Isso significa que o cliente assume o centro de sua estratégia e todos os processos passam a ser modelados para o atendimento de suas necessidades. O conceito passa a ser explorado não somente na usabilidade de uma solução como também no serviço de atendimento, por exemplo, o que torna a sensação de acolhimento percebida pelo cliente, tendendo a fortalecer seu relacionamento e potencializar a fidelização.

Crie uma jornada completa para o seu cliente ter a melhor experiência de compra

Impossível não citar que o investimento em UX proporciona uma melhor experiência para a jornada completa do cliente até a decisão de compra.

Principalmente no ambiente digital, a experiência impacta diretamente na jornada de compra do cliente e pode ser decisiva entre a conversão ou a rejeição.

É importante estar atento aos sentimentos e emoções que sua marca desperta na totalidade da jornada que o cliente percorre, para por consequência desse encantamento, chegar até a compra. Mapear todos os pontos de contato, ter uma visão de quais pontos cegos permeiam essa jornada e podem ser melhorados, define o relacionamento com o cliente, reduzindo a frustração de expectativas, construindo uma relação de confiança e conquistando até mesmo sua fidelização.

Identifique problemas e oportunidades mais facilmente

Envolve prototipagem, testes de usabilidade, além de metodologias como Discovery e Design Thinking.

Esses, entre diversos elementos, permitem um desenvolvimento mais refinado e capaz de identificar problemas e oportunidades de melhorias com maior rapidez. Diminuindo a quebra de expectativas do cliente e proporcionando uma experiência mais alinhada às suas necessidades.

Dessa forma, você garante que o produto final seja mais lapidado às demandas do cliente, elevando o potencial de sucesso da solução.

Conheça exemplos e resultados de algumas empresas que aplicam a estratégia de UX

Grandes empresas, como a Amazon, comprovam o potencial da estratégia de UX em gerar valor para as organizações. Com simples melhorias realizadas no sistema de avaliações de produtos pelos clientes, a empresa somou cerca de 2,7 bilhões de dólares em receita. 

O site de hospedagens Airbnb também atesta o quanto investir em UX pode impactar diretamente no retorno financeiro. Assim que a operação teve início, os empreendedores perceberam que haviam muitos anúncios que recebiam poucas reservas pelo site, mas que apresentavam o mesmo problema: fotos ruins. Ao serem substituídas por fotos profissionais os resultados foram impressionantes, em apenas uma semana após a substituição das fotos a receita semanal dobrou.

Se por um lado quem investe em UX colhe benefícios, ignorar a estratégia pode ter como resultado grandes prejuízos. É o caso do Citibank que sofreu um prejuízo de US$ 500 milhões de dólares devido a péssima experiência em uma plataforma de movimentação bancária mal projetada.

Quando o assunto é UX, o principal enfoque é justamente a necessidade de incluir o cliente no centro dos desenvolvimentos de produtos, serviços e ações. Porém é importante olhar para o tema como um pilar estratégico das organizações. 

O perigo de negligenciar o aspecto de negócios para a estratégia UX é justamente perder margem para a concorrência e não entregar valor para o cliente.

A abordagem UX como parte da estratégia implica em tornar compatíveis perspectivas que podem parecer opostas, mas não são: as necessidades dos clientes e os objetivos de negócios. Definir objetivos mensuráveis para UX permite maior clareza sobre o retorno do investimento em projetos com foco no cliente.

4 Dicas para aplicar a estratégia UX em sua empresa

Desenvolver uma excelente experiência do cliente exige seguir um caminho estratégico, para isso é importante estar atento a alguns pontos essenciais.

Apenas proporcionar produtos e serviços de alta qualidade não basta, para garantir que as pessoas encontrem facilmente o que desejam ao interagir com sua solução, é importante estar atento às informações fornecidas, acessibilidade, além de avaliar os sentimentos percebidos pelo público. 

Para não errar, confira e aplique os passos a seguir na sua estratégia: 

1. Entenda a jornada do seu cliente

Esse é o primeiro passo para desenvolver uma boa experiência. Busque entender quais são as expectativas do seu cliente, o que ele busca, de quais formas e através de quais meios, além de como facilitar esse caminho percorrendo todas as etapas do seu processo.

Ter clareza sobre essa jornada requer empatia por seus clientes, é importante se colocar no lugar deles e questioná-los sobre o que esperam de uma boa experiência, a partir de suas percepções, eles são a sua melhor fonte.

Dessa forma você identifica oportunidades de melhorias e obtém informações sobre como sua marca é percebida por seus clientes e usuários das suas soluções.

2. Explore os sentidos

Mapear os sentimentos e emoções que seus clientes percebem ao interagir com sua marca ou solução é mais um passo determinante para que eles executem ações esperadas, como por exemplo, finalizar uma compra em seu e-commerce.

Para isso, combine cores, formas, conteúdos e outros detalhes que juntos reforçam a identidade da sua marca, se conectam com o seu público-alvo e podem animar ou aguçar a curiosidade dos clientes.

São exemplos de ações que podem promover uma melhor experiência do cliente à medida que estabelecem ambientes que unem as necessidades dele e do seu negócio de forma harmônica, criativa e única, garantindo diferencial competitivo.

3. Estruture e teste sua solução

É importante desenhar sua solução não apenas visando um bom impacto visual, mas também a usabilidade, observando todas as ações necessárias para percorrer a jornada com sucesso.

Testar seu protótipo com antecedência é fundamental para corrigir inconsistências antes mesmo que as pessoas utilizem. Para isso é possível realizar pesquisas antes mesmo do lançamento.

Além disso, também é possível realizar testes em versões simultâneas diferentes, identificando qual delas se apresentou mais assertiva. Esteja atento ao orçamento e reserve uma parte dele para os testes.

4. Certifique-se de que a experiência atenda a necessidade do cliente

Avalie constantemente o seu catálogo de serviços e soluções de acordo com as demandas dos clientes.

Nesse sentido, esteja atento às suas interações com seu produto ou serviço e faça perguntas sobre suas expectativas ao utilizarem as suas soluções, avalie hipóteses e aplique essas suposições para melhorar a experiência do seu cliente de acordo com suas definições de uma experiência memorável.

Conheça as soluções em estratégias de UX da Trinca

Neste guia, você pode perceber o quanto o User Experience pode impactar na decisão de compra e nos resultados do seu negócio.

Ilustramos como é possível implementar uma estratégia de UX em suas soluções e quais os benefícios dela.

Mostramos também como é fundamental conhecer o seu cliente, testar e prototipar suas soluções.

E agora, que tal implementar o User Experience em sua empresa e aproveitar de todas as vantagens e resultados?

A Trinca pode ajudar a redefinir a experiência do seu cliente e transformar em resultados. Com soluções ágeis, equipes altamente especializadas e a expertise necessária para que você possa proporcionar a melhor experiência aos seus clientes. 

São 12 anos de experiência com foco em design, tecnologia e estratégia para construir soluções que transformam negócios. 

Que tal nos contar o seu desafio? Juntos, vamos entender como podemos impulsionar seus resultados.

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