Customer Experience e tecnologia: a importância da experiência do cliente para o sucesso de sua empresa

Não é novidade que empresas que implementem uma estratégia de Customer Experience (ou a Experiência do Cliente) focada na qualidade do serviço, tendem a reduzir a perda de clientes, aumentando seus lucros e obtendo alta taxa de satisfação. Não importa qual seja seu tipo de negócio. Ter uma estratégia voltada para o assunto é de extrema importância para atrair a lealdade de seu cliente com sua marca.

Se engana quem pensa que basta digitalizar processos ou investir em uma solução cara de tecnologia para melhorar a experiência de um produto ou serviço. Mais importante do que isso, é conhecer o público e entender profundamente todos os pontos de contato que fazem parte de toda sua jornada.

As empresas devem focar no relacionamento com seus clientes e isso é determinado pela soma das experiências através de todos os pontos de contato daquela marca/produto/serviço.

Projetar, acompanhar e cuidar da experiência se tornou o maior ativo para as empresas na transformação em que estamos passando atualmente. Neste post, vamos abordar como a tecnologia pode ser uma importante aliada para a relação de sua marca com seus clientes.

O que é Customer Experience?

Customer Experience (CX), ou experiência do cliente, é um conjunto de ações que objetivam aprimorar as interações entre a empresa e seus clientes ao longo de toda sua jornada: pré-venda, durante a venda e pós-venda. Assim, essas estratégias vão acolher desde o primeiro diálogo com o consumidor até o suporte depois de já ter fechado o negócio.

Assim, a forma como o empreendedor gerencia a experiência do cliente pode definir que tipo de impressão o público terá em relação aos seus produtos e serviços.

Qual a relação de Customer Experience com a tecnologia?

Os recursos tecnológicos disponíveis no mercado são muito úteis para aprimorar a experiência do cliente. Lembre-se que estamos falando de interação, comunicação e satisfação. O uso de dispositivos eletrônicos, aplicações, plataformas digitais e até redes sociais podem tornar essas ações mais rápidas, eficientes e agradáveis.

O consumidor hoje está muito mais exigente. Ele passa o dia conectado, ação ainda mais potencializada pela pandemia, e deseja respostas rápidas. Qualquer atendimento fora desse padrão é no mínimo frustrante, e você não quer gerar esse sentimento, não é?

O casamento entre CX e UX

O termo User Experience (UX), ou Experiência do Usuário, foi criado em 1995 por Donald Norman, professor de Ciência Cognitiva, sócio na Nielsen Norman Group, super especialista e autor de vários livros sobre Design Centrado no Usuário, que na época trabalhava na Apple. Ele definiu UX assim:

"A Experiência do Usuário engloba todos os aspectos da interação do usuários finais com a empresa, seus serviços e seus produtos".

UX deve ser a base de todos os esforços de CX e Marketing. Independente das estratégias e táticas para atender bem ou atrair mais clientes para seu negócio, se a Experiência do Usuário é ruim, os esforços serão desperdiçados e dificilmente se alcançará o sucesso sustentável desejado. E aqui na Trinca, o casamento entre ambas estratégias é essencial.

A importância do UX Design

Estamos vivendo a economia da experiência, ou seja, consumidores de produtos e serviços com maior senso crítico questionam se suas reais necessidades estão sendo supridas com determinado produto/projeto. É exatamente isso que o UX design ou User Experience Design faz: cria projetos com processo participativo. E isso não quer dizer somente ouvir as pessoas, mas fazer com que sejam parte ativa do processo.

Na Trinca, trabalhamos perto das pessoas. Fazemos um processo bem abrangente, onde queremos observar todas as pessoas que aquele projeto vai tocar, todas as pessoas que vão interagir com aquela plataforma para aumentar o nosso entendimento e exercitar nossa empatia e é aí que começa o design focado em pessoas.

Quando se compreende a necessidade de se colocar no lugar do usuário, e isso vira parte da identidade do projeto, diversas metodologias podem ser criadas, obtendo entendimento sobre a comunidade em que essas pessoas estão inseridas.

Ou seja

Não importa se CX está ligado ao Marketing e UX à Tecnologia, UX e CX são os alicerces de um negócio. Mesmo utilizando técnicas e profissionais com backgrounds diferentes, CX e UX têm os mesmos objetivos: aumentar os lucros e engajar os clientes.